Έχεις Πρόβλημα Με Αγορά? Κάνε Καταγγελία Στην Ευρωπαϊκή Ένωση

Το ηλεκτρονικό εμπόριο στις μέρες μας είναι αρκετά διαδεδομένο, και δεν θα ήταν υπερβολή να υποθέσουμε ότι, σε λίγα χρόνια, ίσως αντικαταστήσει για τα καλά τον πατροπαράδοτο τρόπο αγορών. Ωστόσο, πολλά μπορούν να πάνε στραβά σε μια ηλεκτρονική συναλλαγή. Αν αντιμετωπίζουμε κάποιο πρόβλημα με αγορά μέσω ίντερνετ, η Ευρωπαϊκή Ένωση έρχεται να μας δώσει τη λύση.

Τι πρόβλημα μπορεί να αντιμετωπίζω με μια αγορά;

Σε μια αγορά μέσω ίντερνετ εμπλέκονται δύο πλευρές: ο έμπορος και ο καταναλωτής.

Οποιαδήποτε από τις δύο πλευρές μπορεί να θεωρήσει ότι αδικήθηκε από τη συναλλαγή, για πολλούς και διάφορους λόγους.

Από την πλευρά του καταναλωτή, ενδέχεται να έλαβε χαλασμένο προϊόν, η συσκευασία να ήταν ανοιγμένη, το προϊόν να ήταν διαφορετικό απ' αυτό που παρείγγειλε, και ου το καθεξής.

Αν στην επικοινωνία του με το κατάστημα ο έμπορος αρνηθεί να του στείλει το σωστό προϊόν, ή να επιστρέψει τα χρήματά του, τότε ο καταναλωτής έχει κάθε δικαίωμα να υποβάλλει καταγγελία.

Ο έμπορος ενδέχεται κι αυτός από τη δική του μεριά να έχει προβλήματα με τον εκάστοτε καταναλωτή. Μπορεί να πιστεύει ότι ο αγοραστής χάλασε το προϊόν κατά το άνοιγμα. Μπορεί πάλι να θεωρεί ότι η περιγραφή του προϊόντος ήταν 100% ακριβής και ότι ο καταναλωτής το αγόρασε με δική του ευθύνη.

Όπως και να ‘χει, ό,τι πρόβλημα με αγορά κι αν αντιμετωπίζουμε, μπορούμε να προσπαθήσουμε να το λύσουμε ηλεκτρονικά. Δεν χρειαζόμαστε τη διαμεσολάβηση του δικαστηρίου, που μπορεί να μας πάρει και χρόνια μέχρι να διευθετήσει την υπόθεση.

Πώς; Μα φυσικά με την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Πριν προχωρήσουμε, να αναφέρουμε ότι αν έχουμε πληρώσει με PayPal, το καλύτερο που έχουμε να κάνουμε είναι να προχωρήσουμε με dispute της συναλλαγής από τον λογαριασμό μας. Έτσι, το PayPal θα κανονίσει την επιστροφή χρημάτων.

Πως Φτιάχνω Δωρεάν Λογαριασμό Paypal για Αγορές και Πληρωμές

Το PayPal αποτελεί ένα εξαιρετικά δημοφιλές μέσο ηλεκτρονικών συναλλαγών παγκοσμίως. Παρότι σε σχέση με το παρελθόν διαθέτει εύκολο και πλήρως εξελληνισμένο περιβάλλον, αρκετοί χρήστες στην…

Τι είναι η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών;

Η Ευρωπαϊκή Ένωση δημιούργησε έναν ιστότοπο, από τον οποίον παρέχει βοήθεια σε καταναλωτές και εμπόρους που δεν είναι ικανοποιημένοι με τις συναλλαγές τους.

Μέσω αυτού του ιστότοπου, η εκάστοτε πλευρά μπορεί να υποβάλλει καταγγελία κατά του άλλου, σχετικά με αγαθά και υπηρεσίες που αγοράστηκαν αποκλειστικά μέσω ίντερνετ.

Η υπηρεσία αυτή ισχύει για όλες τις χώρες της Ε.Ε., εκτός από την Ισπανία και τη Ρουμανία.

Επιπλέον, να σημειώσουμε ότι δεν είναι απαραίτητο η αγορά να έγινε από τη χώρα στην οποία διαμένουμε, αρκεί να βρίσκεται στην Ε.Ε. Αν για παράδειγμα μένουμε στην Ελλάδα, και έχουμε πρόβλημα με αγορά που έγινε από τη Γερμανία (μέσω διαδικτύου πάντα), μπορούμε εύκολα μέσω της ηλεκτρονικής επίλυσης να υποβάλλουμε καταγγελία.

Τα παραπάνω ισχύουν στην περίπτωση που ο καταγγέλων είναι καταναλωτής. Για τους εμπόρους, η υπηρεσία δεν ισχύει για όλες τις χώρες. Είναι μεν διαθέσιμη στην Ελλάδα, αλλά ο αγοραστής θα πρέπει να βρίσκεται Γερμανία, Λουξεμβούργο, Πολωνία, ή Βέλγιο.

Ποιος θα εξετάσει την καταγγελία μας;

Στην ουσία η σελίδα μας παρέχει μία εναλλακτική για την επίλυση της διαφοράς μας με τον πωλητή/αγοραστή.

Ως “εναλλακτική επίλυση” ορίζονται όλες οι λύσεις μιας διαφοράς, χωρίς να περιλαμβάνουν την προσφυγή στο δικαστήριο.

Για την ακρίβεια, μας επιτρέπει να επιλέξουμε κάποιον φορέα επίλυσης διαφορών, ο οποίος θα είναι υπεύθυνος για τη διεκπεραίωση της καταγγελίας μας.

Για την Ελλάδα, υπάρχουν τέσσερις διαθέσιμοι φορείς.

Με άλλα λόγια, ζητάμε από έναν ουδέτερο φορέα να παρέμβει και να ενεργήσει ως μεσάζων ανάμεσα στις δύο πλευρές της συναλλαγής.

Η παρέμβαση μπορεί να έχει να κάνει με την πρόταση λύσεων, την επιβολή κάποιας λύσης, ή τη σύγκληση για συζήτηση της διαφοράς.

Σε κάθε περίπτωση, θα αποφύγουμε την προσφυγή στο δικαστήριο, που σίγουρα θα είχε μεγαλύτερο κόστος, και θα απαιτούσε περισσότερο χρόνο μέχρι να διευθετηθεί το ζήτημα.

Βάσει ποιων νόμων θα διευθετηθεί η διαφορά;

Οι φορείς επίλυσης διαφορών έχουν ελεγχθεί, έτσι ώστε να πληρούν τα πρότυπα της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Εδώ θα βρούμε μία αναλυτική λίστα με όλους τους διαθέσιμους φορείς της υπηρεσίας.

Επιπλέον, ο ιστότοπος της ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών δημιουργήθηκε σύμφωνα με συγκεκριμένη νομοθεσία της Ε.Ε.

Σε αυτόν τον σύνδεσμο θα βρούμε τη γενική οδηγία για την εναλλακτική επίλυση διαφορών.

Εδώ μπορούμε να διαβάσουμε τον κανονισμό για την ηλεκτρονική επίλυση των καταναλωτικών προβλημάτων.

Δημιουργία λογαριασμού στη σελίδα

Αν είχαμε πρόβλημα με αγορά μέσω ίντερνετ, δεν θα χρειαστεί εγγραφή για να υποβάλλουμε την καταγγελία.

Ωστόσο, αν αργότερα ο έμπορος συμφωνήσει να προχωρήσει τη διαδικασία, θα πρέπει να εγγραφούμε για να συνεχίσουμε. Αυτό είναι απαραίτητο, έτσι ώστε να εξακριβωθούν τα στοιχεία μας.

Επίσης, θα μπορούμε να παρακολουθούμε την εξέλιξη της καταγγελίας μέσω του λογαριασμού μας. Εμείς θα δημιουργήσουμε εξαρχής έναν λογαριασμό, αφού ούτως ή άλλως θα χρειαστεί στην πορεία.

Για να το κάνουμε αυτό, πηγαίνουμε εδώ και συμπληρώνουμε τα στοιχεία μας. Φροντίζουμε να είναι τα πραγματικά μας στοιχεία…

…και όχι κάποιο ψευδώνυμο.

Έπειτα, εισάγουμε τον κωδικό CAPTCHA που θα δούμε στην εικόνα, τσεκάρουμε το κουτάκι από κάτω, και πατάμε “Δημιουργία λογαριασμού”.

Το σύστημα θα μας ευχαριστήσει και θα μας ενημερώσει ότι πρέπει να επιβεβαιώσουμε τον email μας.

Πηγαίνουμε στο ηλεκτρονικό μας ταχυδρομείο, και ακολουθούμε τον σύνδεσμο που θα βρούμε.

Τέλος, δημιουργούμε τον κωδικό πρόσβασης που επιθυμούμε. Φροντίζουμε να είναι ασφαλής και όχι το συνηθισμένο “1234a”.

Πώς υποβάλλω καταγγελία αν έχω πρόβλημα με αγορά;

Κατ' αρχάς, ας υποθέσουμε ότι “αδικηθήκαμε” σε κάποια πρόσφατη αγορά μας μέσω ίντερνετ, κι ότι το προϊόν που λάβαμε ήταν είτε χαλασμένο, είτε κάτι άλλο απ' αυτό που παραγγείλαμε, κτλ. Υποθέτουμε κάτι αντίστοιχο και στην περίπτωση των εμπόρων.

Ανάλογα με την περίπτωση, κάνουμε κλικ στο κουτάκι που μας αντιπροσωπεύει.

Αν είμαι καταναλωτής

Αφού επιλέξαμε το κουτάκι του καταναλωτή, στην επόμενη καρτέλα θα μας ζητηθούν κάποιες πληροφορίες.

Για να μπορέσουμε να προχωρήσουμε, στις δύο πρώτες ερωτήσεις θα πρέπει η απάντηση να είναι “Ναι”. Στην τρίτη ερώτηση μας δίνεται η επιλογή να υποβάλλουμε την καταγγελία για λογαριασμό κάποιου τρίτου.

Στη συνέχεια, εισάγουμε όσα περισσότερα στοιχεία του εμπόρου γνωρίζουμε. Μπορούμε να κάνουμε αναζήτηση, σε περίπτωση που ο έμπορος είναι ήδη καταχωρημένος στον κατάλογο της σελίδας.

Στο επόμενο στάδιο καταχωρούμε τα στοιχεία της αγοράς, όπως το είδος του προϊόντος, την ημερομηνία της συναλλαγής, το ποσό, κτλ.

Λίγο πιο κάτω θα πρέπει να επιλέξουμε τον λόγο της καταγγελίας, και να ξεκαθαρίσουμε τι ζητάμε από τον έμπορο.

Αν δεν βρίσκουμε τη λίστα τον λόγο για τον οποίο έχουμε πρόβλημα με αγορά, επιλέγουμε “Άλλο”.

Τέλος, επισυνάπτουμε προαιρετικά ό,τι έγγραφα ενδέχεται να διαθέτουμε (πχ απόδειξη αγοράς), επιλέγουμε τις κατάλληλες κουκίδες, και προχωράμε στο τελικό στάδιο.

Εδώ δίνουμε τα στοιχεία μας, και υποβάλλουμε την καταγγελία.

Δυστυχώς, δεν μπορέσαμε να προχωρήσουμε παρακάτω δοκιμαστικά για τις ανάγκες του οδηγού, καθώς δεν είχαμε κάποια πραγματική καταγγελία να διευθετήσουμε.

Υποθέτουμε ότι θα ενημερωθούμε με email για την επιτυχή υποβολή, καθώς και την εξέλιξη της καταγγελίας.

Αν είμαι έμπορος

Και σε αυτήν την περίπτωση, η διαδικασία είναι παρόμοια. Επιλέγοντας το κουτάκι του εμπόρου στην αρχική, μεταβαίνουμε σε τρεις απλές ερωτήσεις που θα πρέπει να απαντήσουμε.

Η απάντηση θα πρέπει να είναι “Ναι” σε όλα για να μπορέσουμε να προχωρήσουμε.

Σημειώνουμε ξανά ότι για τους εμπόρους, ο καταναλωτής θα πρέπει να είναι κάτοικος Βελγίου, Γερμανίας, Λουξεμβούργου, ή Πολωνίας. Σε αντίθετη περίπτωση, δεν μπορούμε να υποβάλλουμε καταγγελία για το πρόβλημα με αγορά που αντιμετωπίζουμε.

Δεν θα επεκταθούμε περαιτέρω στη διαδικασία για τους εμπόρους, καθώς οι χώρες που διατίθενται είναι περιορισμένες, και θεωρούμε ότι δεν ενδιαφέρει άμεσα τους αναγνώστες μας.

Τι γίνεται στη συνέχεια;

Η σελίδα αναφέρει ότι το πρόσωπο εναντίον του οποίου έγινε η καταγγελία, έχει στη διάθεσή του 10 μέρες για να απαντήσει. Αν δεν απαντήσει, τότε θα πρέπει να επικοινωνήσουμε με κάποιον σύμβουλο, όπως θα περιγράψουμε παρακάτω.

Σε περίπτωση όμως που απαντήσει και δεχθεί να συμμετάσχει στη διαδικασία, θα μας προταθούν ένας ή περισσότεροι διαθέσιμοι φορείς επίλυσης. Έτσι, μπορούμε να απορρίψουμε ή να αποδεχτούμε αυτούς τους φορείς.

Έπειτα, θα μας δοθεί ένα διάστημα 30 ημερών από την υποβολή της καταγγελίας, για να καταλήξουμε σε συμφωνία με τον έμπορο, σχετικά με την επιλογή του φορέα.

Παρότι η καταγγελία στη σελίδα της Ε.Ε. γίνεται εντελώς δωρεάν, ο επιλεγόμενος φορέας ενδέχεται να ζητήσει κάποια αμοιβή για να διεκπαιρεώσει την καταγγελία.

Η αμοιβή εξαρτάται απ' τον φορέα που επιλέξαμε, και δεν μπορούμε να τη γνωρίζουμε εξαρχής.

Τέλος, ο φορέας μέσα σε 90 ημέρες θα πρέπει να αποφασίσει για την επίλυση στο πρόβλημα με αγορά που καταχωρήσαμε.

Πού να απευθυνθώ αν έχω απορίες;

Για περισσότερες απορίες, ρίξτε μια ματιά στις συχνές ερωτήσεις.

Αν αντιμετωπίζουμε προβλήματα με την υποβολή της καταγγελίας ή αν έχουμε άλλες απορίες για τη διεξαγωγή των διαδικασιών, μπορούμε να επικοινωνήσουμε με το λεγόμενο εθνικό σημείο επαφής.

Κάποιος από τους διαθέσιμους συμβούλους θα μας εξηγήσει περαιτέρω πώς λειτουργεί ο ιστότοπος. Επιπλέον, θα μας βοηθήσει να υποβάλλουμε την καταγγελία, θα μας κατατοπίσει για το ποια έγγραφα θα πρέπει να επισυνάψουμε, και θα μας δώσει άμεσα πληροφορίες για τα δικαιώματά μας ως καταναλωτές (ή έμποροι).

Κάθε χώρα της Ε.Ε. έχει τα αντίστοιχα σημεία επαφής.

Ανάλογα, λοιπόν, με την κατοικία μας, επισκεπτόμαστε αυτόν τον σύνδεσμο και επιλέγουμε τη χώρα μας από πάνω δεξιά.

Έπειτα επικοινωνούμε μέσω τηλεφώνου ή email, και λογικά κάποιος υπεύθυνος θα μας κατατοπίσει.

Είχατε κάποιο πρόβλημα με αγορά από την Ε.Ε.;

Εσείς βρεθήκατε ποτέ στη δυσάρεστη θέση να πρέπει να επιστρέψετε κάποιο προϊόν πίσω, ή να χρειαστεί να υποβάλλετε καταγγελία; Μπλέξατε ποτέ με δικαστήρια για προϊόντα που αγοράσατε, είτε μέσω ίντερνετ, είτε όχι;

Αν είχατε οποιοδήποτε πρόβλημα με αγορά, γράψτε μας την εμπειρία σας στα σχόλια και πείτε μας πώς κινηθήκατε, έτσι ώστε να βοηθήσετε και άλλους καταναλωτές.